云计算为中小企业CRM应用创造价值
DOIT云计算 13年01月14日 17:19 【转载】 作者：畅享网 责任编辑：周茂盛
相对于网游几百亿或者是其他的产业几百亿，CRM这个市场还很小，我们也没必要说自己很大。从我的角度我并不否认这些，一些先驱性的厂商，虽然他不 是领导性的厂商，我们必须承认他们是先驱性的厂商，应该说还是为中国CRM的发展做出了艰苦卓绝的贡献，我把这个立场借畅享网完整的表达一下，并不否认先 驱企业的努力，主要的意思是说大家还是应该去面对一个相对比较严峻的现实。
并不是说我们之前的CRM的厂商做的不好，最主要的是表达中国CRM市场的特点，像比如说Salesforce，SAP，甚至包括 MicrosoftDymanics这种国际性的传统CRM厂商。实际上他们的日子过得还是挺滋润的，第一在全球的产值很好，很早就有几亿美金或者是十几 亿美金的收入。在中国他们也赚取了最有钱的一拨企业的钱，国企或者是一些好的上市公司，不管懂不懂，先花很昂贵的价钱去买他们的CRM。但是我们如果聚焦 在中小企业CRM，你会看到没有真正的大企业，今年可能能最多冲到30亿美金这样的一个营收。
中国我想没有一家上市CRM公司，也没有收入过亿的本土CRM厂商。所以从这几个纬度其实都是可以说明没有领导性CRM厂商出现的原因。这里面很深的意义，和产业有关，甚至还与中国和美国在企业信息化的层面认识有关，我认为我们确实比美国还落后10年到15年。
在美国是先有计算机，后有互联网，那种环境大家都习惯于计算机去工作。但中国我们很大程度上我们是后发的，我们现在很多人运用计算机是因为要上网要 聊QQ，要看电影。也就是说我们的企业他在这种进入互联网时代的时候，他本身并没有，内部并没有利用IT甚至利用PC去做，尤其是去做管理，这样的一种习 惯。
那么包括现在还活跃在市场上的企业主，管理者或者是我们通俗讲的老板，那老板的老板，他以前的老板也没有教过他怎么用信息化的管理自己的公司，什么 叫CRM不懂。你在美国可能说office和CRM那大家的感觉是一样的，因为都是管理。如果在中国的今天，我们跟企业主讲什么叫CRM还是一个挺费劲的 事情。
这样一个产业的落差，因为我们信息化的基础比较的薄弱，尤其是利用信息化手段来进行管理的这种传统没有或者说没有很好的积淀。其实现在某种意义上来 讲，现在中国CRM的市场发展不快，根源上不是说产品不好，你说产品咱们都是很聪明学起来都是很容易的。还是因为很深的产业环境，使得说现在还没有到 CRM成熟期。
主持人：刚刚刘总说的这些包含了很多信息，有一些值得探讨的问题。我当然比较认同您刚才讲的从整体应用的角度，我们赖以生存的土壤，现在还没有达到那样一个成熟的阶段。其实这个说法，现在也是仁者见仁了。
我之前也看过很多的报道，说现在的企业用户越来越成熟了，那这个企业用户指的是哪一个用户?我们接触的人群不同，接触的企业规模不同，企业发展的状 况不同，都会有不同的状况。其实聚焦本土CRM产业，做媒体这么多年来我是有一个感触，CRM好像一直没有作为媒体非常关注的一个点。
刘建华：你说的那个也不会有太多的广告收入。
主持人：当然我觉得从做选题的角度来讲也是这样的，媒体可能喜新厌旧，我们可能会喜欢追一些比较新的，比较创新性的一些东西。另外一个的话，这个产 业也是波澜不惊，比如说CRM，我们是可以分几个阶段的，每一个阶段都有很吸引眼球的，铺天盖地的报道报出来。在CRM这个领域它当然可能比ERP更窄一 些，更专注一些，但这个领域基本上没有。
另外从用户认知的角度来讲，我是有一个感触，我是觉得我们中国的用户其实还是蛮辛苦的。就是大家在我们本土的这个产业里面，我自己的感觉就是有一些 习惯，就是我们会先把一些概念推出去，然后很卖力的去推。那在这个里面其实是有一个真空，从用户的角度来讲的话，比如说我们就是以ERP为例，很多年了， 不知道它真正的含义是什么，您讲了花很贵的价格上了之后，它真正的用途都不知道。我们采访过很多的用户，就是上了一台很昂贵的系统，没有用过或者是里面很 多的功能都不知道，我觉得这对用户来讲的话，我们前期的普及还没有做，那这个阶段真空还没有填补，马上就是有一些新的系统推出来，就是我们现在铺天盖地的 云计算，大数据等等的，会有一个落差。
就像您刚才说到的，这个产业环境，这个土壤本身是需要我们这个产业来培养的，他在上面本身不会有一些对接。我是觉得，这也是我们媒体需要检讨的地 方。那接着您刚才那个问题，您刚才也谈到了国际的一些系统，我们现在先不去谈他们的历程。从他们的特点来看，比如说像产品，做产品的组织方案的，这是我们 觉得是比较好的。
后来我们也想这样的问题，比如说像我们这些比较专业的应用还有ERP的应用，这当中会不会最后一定会有整合，就是说从这个专业的厂商来讲，之前各个应用大家都是这样提供的，ERP里面都有，那其实对于我们整个这个专业的厂商来讲的话，这个发展您有没有考虑过这方面的问题?
刘建华：刚才从您的谈话当中我就有几点体会，一来确实其实真正的企业用户尤其中小企业也有很多不同的界定。从人数，从已有的规模。但是我反倒有另外 一种理解，中小企业有的时候你看他的决策过程，如果说你的采购，你是一个职业经理人做决策和你真的作为老板，上信息化掏的是自己的钱，我把这个称之为中小 企业。如果掏的不是自己的钱，掏的是老板的钱，甚至是国家的钱，那就不算中小企业。
对于真正花自己的钱去做事情的企业来讲，我很认同刚才一开始采访之前你跟我聊天谈的一个观点，就是说企业本身并不关注你的概念是什么，当然可能我们 厂商或者是媒体我们对概念会比较关注。但是企业尤其是中小企业它讲的是实用，管不管用。而且最好是能帮我带来收入，企业愿意掏这些东西无非是几种，能帮我 带来收入的，带来客户的。第二种就是能帮我降低成本的，第三种才是说能提高效率，所谓的协作或者是协同。这三个层次的东西第一种最好卖，能带来收入的，不 管有没有效果反正都投。那降低成本是相对好卖的，但是不如第一种好卖，因为降低成本有的时候说不清楚。第三种是非常难卖的，就是说我说我们的应用提高了你 的协作水平，百会是后两种，我们是基于后两种的。
从我们说CRM这个范畴来讲，其实我个人觉得相比ERP完整的去说你把整个企业的资源链去进行管理来说，CRM，我个人的理解其实它必须的扣核心的 部分，还是在它的营销部分。而且尤其是销售部分，我们通常讲CRM都是三个自动化，销售自动化，市场自动化，还有客服自动化。在这里面最普遍意义的还是销 售自动化，这样的一个流程里面。
那对中小企业主来讲，就是说其实不管我们的厂商怎么去描绘CRM，以我现在的接触到的客户的经验来看，你想把CRM卖给他，大部分的他首要的需求或 者说我们说刚性需求，是对于他客户资料的保护和管理。就是说他觉得你要是，而且很多人真的是有过销售资料就是记在本子上，本子丢了或者是就记在销售自己的 表格里面，销售离职了他就真的经历过客户信息因为员工离职就带走了，所以他觉得说这是我要上的系统，我要把我的一些客户资料留住，离职的人你自己可以带 走，但是你好歹也给我留下一个备份。其实这是CRM最基础的一个作用。
那第二个层面就是说这个时候如果这个老板他自己的管理意识再强一点，我除了要留住客户的资料，我还要看他们每一个人的工作。这个时候CRM除了记录 客户的资料以外，还有会记录工作的成果。第三个阶段说这个老板这段时间又学了点，管理意识又强了，我开始下个月做业绩的预测。然后再说我要看我每一个市场 的投入怎么样，叫投资回报。再往深一点，我开始有客户了我要看我这个客户服务是否做的到位，因为CRM的本质其实就是简单的讲就是以一个获取保持，就是赢 得客户，维持客户以及提升客户忠诚度，无非是这三个层次。
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