浅析云呼叫中心
硅谷动力 12年05月16日 13:25 【转载】 作者：http://www.enet.com.cn/cio/ 责任编辑：周晓丽
产品同质化竞争日益严重的情况下，服务成了破冰的利器。呼叫中心的呼入与呼出功能作为企业技术支持中心和利润中心也是企业服务的重要组成部分。纵观整个呼叫中心市场，中小型企业呼叫中心蓬勃发展，据不完全统计，目前国内已有几百万中小企业拥有了自己的小型呼叫中心团队，而且这个数字还在增长，预计到年底将突破千万。
目前，企业选择呼叫中心大都采用自建型或外包型，自建型呼叫中心更稳定更安全，但存在建设成本高，周期长，维护困难以及功能升级困难等问题，外包型除了部分人力物力和费用支出，外包流程则取决于选择的外包公司。
随着云计算概念的兴起，市场上的IT产品和服务瞬间都“云”化了，呼叫中心行业也抛出了云呼叫中心的概念，到底哪些是云呼叫中心呢?
对此，天润融通副总经理潘威表示，市场上叫“云呼叫中心”的比较多，无外乎两个方向，一个是服务模式，服务模式是按需租用的，所以称为云呼叫中心。第二个是技术，使用了云的某项技术，所以称为云呼叫中心。鉴于此，可以分出四类：
第一类，叫自建分期付款类。其实这种模式，我们认为本质上还是传统自建的方式，但是他采用一种新的模式去给客户提供。
第二类，托管或者虚拟呼叫中心，服务提供商集中建一个平台，然后大家通过网络分享这个服务。
第三类，叫系统平台类。这是很多传统厂商走的一种云计算路线。其实，他们更多的还是从技术架构本身，按照云计算方式去发展。但是，从业务模式上，基本上还没有采用到服务方式，所以我们认为更多还是一种系统平台方面的云概念。
第四类，瘦终端类。这种方式基本上跟呼叫中心本身系统没有关系，只不过是瘦终端应用，或者瘦终端的技术在呼叫中心行业的应用而已。
未来，成熟的云呼叫中心将在有赖于整个IT行业云计算发展的基础上，形成托管、自建等方式均可的服务，从Total Solution(整体解决方案)转向Total Service(全面服务提供)。
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