云联络中心为企业带来高投资回报率

DOIT云计算 13年05月02日 16:00 【转载】作者：中云网责任编辑：王雪杨

导读：最近，Nucleus将研究重点放在了联络中心上。他们认为这会带来两方面好处：首先，联络中心有较高的投资回报率。其次，如果没有更好的客户服务，选择云路径同样可以更具成本效益的为客户服务。

最近，Nucleus将研究重点放在了联络中心上。他们认为这会带来两方面好处：首先，联络中心有较高的投资回报率。其次，如果没有更好的客户服务，选择云路径同样可以更具成本效益的为客户服务。

看到纯粹的成本，基于云联络中心的条件是清晰的，初始成本和持续成本是内部部署选项的一小部分，因为我们对此已经了如指掌(软件，硬件，人员配备和资源)，然而，从内部部署转移到云计算的企业很可能仅通过储蓄许可证收回投资，这样的做法是一件多么不可思议的事情。

更有趣的是，将联系中心移动到云端将会形成无形价值，客户服务将会得到显著提高，这是所有企业一直苦苦追寻的东西。本质上来讲，为客户提供优良的服务方式是没有限制的——可以在云中也可以在客户关注的云计算本身。我们正在需求的令客户满意的方式，但是，云计算是如何操作的呢?

单一视图的仪表板

云技术汇集了广泛潜在的沟通渠道的融合，从电子邮件、电话单到tweets和文档扫描，客户会从一个更加个性化服务中受益，在联络中心内与任何人说话都可以实现。

在动态CRM合作伙伴PREACT营销总监沃伦·巴特勒说,360度视图的好处有很多：“联络中心是最繁忙的枢纽中心-客户不约而同的结束于此，中心内的每一个连接点都可以提取无缝线程，那是必不可少的。云技术所面临的挑战是多渠道的挑战，客户可以tweet留言，发邮件，多场合呼叫，同样手机上也可以运行。

技术不断进步

云联络中心技术已发展到包括如呼叫排队和移动VoIP的功能，把内部部署(on-premise)技术性的放在领先的解决方案上，你就可以花费最少的资金为客户获取一个有效的问题的答案。在云中升级，将会给你一个无需安装、无需IT干预的永久获得最新技术的机会，企业在消减了成本的同时也提高了终端的产品，这个一个双赢的智慧。

Nucleus称其为“破坏性创新”，对于这个描述，我们觉得再贴切不过了。你不能想当然的认为内部部署技术的联络中心不想获得新的技术，只是他们刚刚经历过一场大的动荡刚刚站稳脚步。

灵活的创造者，灵活的客户

Nucleus发现，通过云计算可提高忠诚和占用率。应用这些技术可为客户提供允许无可视性近程与远程工作。梅丽莎·梅耶(Marissa Mayer)的著名宣言——所有的雅虎主页工人停止远程工作，“WFH”文化是受严密监控的，不带任何幻想地，这是一个有着严格金融体系和环境条件的远程工作。

位于斯劳(英国地名)的O2(欧洲电信运营商)发现，在有3000名员工参与的为期一天的实验显示，工在家办公可以提高生产力、节省金钱并且减少他们的碳排放。现在，人们可能会认为远离斯劳一天会降低人的生产力，然而这项研究可能并不如事实那样科学，它更强调的是灵活的重要性。

如果能把提高生产力与根据不同层次直接呼叫的增强能力结合起来(如某些级别的近程技术支持)，你将从这两全其美的事件中受益。

灵活的方法得到了客户良好反应——无论是一天的什么时间，无论什么方法，客户都期望从别人那里得到即时的响应，通过云联络中心技术完全可以实现。