2012年日企顾客满意调查 云计算获高分
CNET科技资讯网 12年12月27日 00:00 【转载】 作者：蓝调 责任编辑：唐蓉
导读：近日，《日经计算机》发表第17届顾客满意度调查结果。这份调查评价用户企业对与信息系统相关的产品和服务的顾客满意度，调查始于1994年。
关键词： 云计算
近日，《日经计算机》发表第17届顾客满意度调查结果。这份调查评价用户企业对与信息系统相关的产品和服务的顾客满意度，调查始于1994年。
云计算的领先用户企业对服务相当满意。此次顾客满意度调查，首次将与云计算服务相关的满意度列入项目中。调查结果显示，与云计算相关服务的平均满意度要高于传统的系统构建。
此次调查中，支持构建私有云服务的综合满意度的平均值为68.1%。这个数字要高于IT咨询顾问(上流设计)、系统开发、系统运行等三种与传统的系统构建相关的综合满意度。
例如，此次与系统相关服务的平均综合满意度为60.1%，这个数字比私有云要低8个百分点。以企业为单位看，在信息服务企业中，只有位居榜首的富士通支持与服务公司一家(Fujitsu FSAS，是日本知名的IT企业，它的基础架构服务一直处于领先地位)的综合满意度为75.4%，超过私有云的平均值68.1%，而在用户满意的企业中，没有计算机厂商。
当然，IT领域的满意度的水平，根据产品及服务的种类而不同。一般来说，硬件和网络领域的平均满意度要比服务领域高出很多。
以私有云为例，它在提案能力、设计能力以及保证可信度等评估项目方面，和传统的系统构建服务比较接近。而在相似的评价结构中，得出私有云的平均满意度高这一结果，说明至少对领先用户而言，云计算的服务内容要比传统的系统构建更让客户满意。
与此同时，公有云的满意度也很高。公有云服务的平均综合满意度几乎和私有云相同，为67.7%。
而公有云的满意度，比如，NTT Communications(NTT通信株式会社，NTT集团是世界名列第一位的电讯商)的满意度为71.2%，富士通为70.8%，两者都超过位居首位的谷歌(66.4%)。
虽然，在公有云领域对国内厂商的评价高于云计算领先的国外厂商，但是，这并不能说明国内的云计算服务就高于海外厂商。这是因为各家厂商为了尽早在云计算市场获得销售业绩，在开发和用户支持方面积极投入各企业的顶级人才的结果。预计今后，激烈的商战仍将持续。
公有云续签合同与费用有关系
那么，用户企业利用云计算服务时，重视哪些方面呢?。此次调查的结果，无论是私有云还是公有云，用户最为关注的是可信度。可信度的重视程度超过60，即回答调查的企业中，超过60%的企业最为重视的是可信度。这显示利用云计算时用户寻求的是对于服务的安全感。
仅次于可信度用户重视的是公有云的性能和功能(47.2%)和服务费用(38.7%)。其中，尤为饶有兴趣的是费用。
利用费用的重视程度与可信度之间的差距超过20个百分点。但是，从公有云服务的各项目满意度与今后“连续意向度(是否续签合同)”之间的相关系数看，费用满意度高于可信度。这一结果显示，虽然用户最为关心的是可信度，但在考虑是否续签合同时，更为关注的是利用费用的高低。而且不仅仅是费用本身的高低，收费标准体系的合理性也对是否继续合同产生很大的影响。
虽然对于私有云的费用重视程度高于公有云，但是，费用和上述“连续意向度”之间的关联性则弱。私有云的费用重视度为43.6%，仅次于可信度。私有云的利用费用的重视度要高于公有云，即利用费用的高低对于私有云而言更为重要。
另一方面，私有云的费用满意度与“连续意向度”的关联系数为0.61，低于公有云。并且，它与包括可信度在内的其他项目的满意度和连续意向之间的关联性相比较也较弱。由此可见，与公有云相比，对于私有云更多的用户企业认为：“虽然费用并不满意，但会继续利用私有云服务”。
对于厂商的SI(System Integration )满意度下降
此次调查显示，用户对传统的系统构建的服务的平均综合满意度低于云计算服务。其中，对计算机厂商的服务，用户的满意度明显低。
在系统开发领域，对于厂商的平均综合满意度为58.3%，这个数字不仅低于信息服务企业的平均值，而且比去年的厂商平均值还要低2个百分点。从不同的要素来看，提案能力和最新技术的应对能力的下降幅度大约为4个百分点。
同时，低于去年的厂商平均满意度的还有IT咨询(上流设计)和系统运维。与IT咨询(上流设计)相关的服务的平均满意度去年为60.4%，但此次则为59.0%。与此同时，系统运维服务也从63.5%降到60.2%。总之，在传统的系统构建方面，用户企业对厂商的整体评价下降。
从以往的调查结果看，2011年的满意度上升，而2012年则下降。而上下幅度较大的是系统运维。
2011年满意度上升的原因是，在发生东北日本大地震时，由于厂商的对应措施较为积极所致。而此次满意度降低，主要是因为2011年出现曲折，致使满意度倒退而造成的。
只是有几项评价项目其满意度比2010年更低。其中一项为对于系统开发方面的提案能力的平均满意度。2010年提案能力的平均满意度为59.2%，此次则为56.9%，降低幅度超过2个百分点。这可能是因为，随着云计算的日益普及，传统的系统构建的提案和支持变得薄弱。
上流设计重视知识和技能
在传统的系统构建领域，出现变化的不仅仅是满意度，而且重视程度也发生变化。从这一点也可以看出云计算的发展和用户企业对IT意识的变化。
在IT咨询及上流设计服务领域，丰富的知识和技能的重视程度去年为50.8%，而此次为54.8%，提升了4个百分点。另一方面，提案能力的重视程度则由46.4%降到43.6%，降低了近3个百分点。与此同时，对于业务分析力和项目管理能力的重视程度也同样下降。
虽然无法断定出现这种趋势的确切原因，但不可否认，系统构建上流工程作业方式的变化是主要因素。而且用户企业对单个系统的提案内容的好坏和设计作业的项目管理的重要度在下降。然而，对最新技术流行趋势的知识和信息收集能力，或是对云计算等各种服务的集成能力和技能的需求在增加。
对大数据的性能重视程度大幅度增加
除云计算外，通过此次调查另一个大的流行趋势浮出水面，即大数据所产生的影响力。和大数据关系最为密切的信息分析和决策支持软件领域，评价项目的重视程度出现很大变化。
首先，信息分析及决策支持软件的性能，其重视程度从去年的40.1%，上升到45.7%，增加了5个百分点。由于数据处理量迅速膨胀，用户企业对大数据的认识也随之提高。
相反，在信息分析和决策支持软件领域，重视程度大幅度下降的是利用费用，其重视程度由去年的36.1%降为30.8%，即下降5个百分点。
随着对大数据的关注度不断上升，用户企业对这一领域的投资欲望也随之提高，由此可以看出，即便价格略高一些，但企业对高性能的分析软件的需求却出现增长趋势。
对网络设备的性能及功能的重视程度提高
此外，另一个让人感到大数据时代到来的是，网络设备的硬件性能及功能的重视程度增加。对于网络设备的硬件性能及功能的重视程度，从2010年的44.3%到2011年提高到46.7%，而此次则上升到51.0，即增加了4个百分点。由于，此次调查要求企业同时回答性能和功能两个方面，因此，上述结果无法断定是对性能的评价。即便如此，此次重视程度大幅度提升的原因，估计是网络上的流量增加而引起的。
希望提供更多针对云计算的积极对策
此次顾客满意度调查，也收到很多个人的意见，下面将介绍其中一部分内容。
较为突出的意见有，希望厂商提供更多的针对云计算的积极对策。其中，有一位提出：目前，使应用的需求与云计算的功能相匹配越发重要，因此，希望厂商在这方面积极提供更多的解决方案。
此外，要求厂商提供的服务还有，比如，向云计算迁移时，提供诸如信息安全管理体系(Information Security Management System，ISMS)等咨询服务以及针对系统迁移的支持服务等。另一方面，有的则透露出十分后悔，指出：当初考虑费用而采用云计算，但是，由于规格不足而不断出现故障，以为利用大厂商可以放心，但其结果却适得其反。
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